Instrumented Interconnecteds Intelligent

La construcción de un
planeta más inteligente.
El blog de un planeta más inteligente.


eh
 
15/04/2014
14:08
 

Dario de Judicibus, consultor polifacético de IBM especialista en tecnología aplicada al negocio de la moda, publicó en 2010 un artículo llamado “Total Reality Manifesto”. En dicho ensayo, el autor desarrolló una visión donde los dos mundos, el físico y el digital, se fusionan en una única realidad en la que átomos y bits se mezclan creando la llamada “realidad total”.

Mas allá de los primeros experimentos de realidad virtual que todos conocemos (aunque casi nadie se acuerda ya de la burbuja de Second Life) y de los juegos y aplicaciones donde se utiliza la capacidad de recrear un mundo digital delante de nuestros ojos, la realidad total nos introduce de lleno en un mundo de datos tipo “Matrix”.

Para entender el concepto, imaginemos la web y quitemos todos los interfaces que hasta hoy se han creado para interactuar con la red de redes: pantallas de ordenadores, tablets, teléfonos móviles… y ahora sustituyamos estos dispositivos o puertas al mundo digital por objetos cotidianos. Dejemos que estos objetos: televisores, electrodomésticos, relojes, coches, mesas… estén conectados a la web e interaccionen con nosotros. De repente, esa red de objetos, la internet de las cosas, nos envuelve y bombardea con datos y por tanto estamos inmersos en un universo de información relevante para cada uno de nosotros en cualquier lugar y en cada momento.

¿Cómo va a afectar esa realidad total a nuestro día a día? Pues totalmente, valga la redundancia, ya que la experiencia va a ser constante e inmersiva (dejando a nuestra voluntad la capacidad de poner las barreras necesarias para la intimidad personal o la desconexión voluntaria).

Veamos el ejemplo del impacto de la realidad virtual en el comercio: de repente no hace falta buscar información sobre los productos sino que son éstos los que nos informan a nosotros con aquellos datos que nos interesan. Cada uno de nosotros se convierte en un nodo de una gran red de la cadena de suministro. Cuando nos falta algo, el pedido es lanzado a través de una simple orden hablada o de un gesto, incluso de forma predictiva, haciendo que nos llegue a casa antes de que lo necesitemos de forma urgente. La relación entre cliente y proveedor se transforma; para el vendedor el producto deja de ser su foco para estar todo centrado en el cliente: quién es y qué quiere. Sus deseos son órdenes. Es el comercio inteligente de verdad.

Este futuro imaginario está a la vuelta de la esquina: los móviles y las redes sociales están estrechando el gap entre ambos mundos, pero dentro de nada tendremos nuevos objetos que de forma disruptiva nos van a abocar a la realidad total: hablo de gadgets como las Google Glass, un dispositvo que convierte a un objeto cotidiano como unas gafas en una puerta de entrada al mundo digital (por cierto, ¡IBM ya imaginó exactamente el mismo concepto en el año 1999!).

Imagen de previsualización de YouTube

             (Imágenes correspondientes a un spot de televisión de IBM del año 1999)

Hoy los móviles, mañana las gafas ¿y después? Quién sabe, nos acercamos vertiginosamente a la singularidad que predijo Ray Kurzweil, el punto en el que los avances tecnológicos se aceleran hasta el punto que se escapan de nuestra comprensión.

Bienvenidos a la Realidad Total: pónganse sus gafas y tomen asiento, el espéctaculo está a punto de empezar.

Siguiendo la definición en Wikipedia, el concepto de cognición hace referencia a la capacidad que tienen los animales de procesar la información a partir de la percepción, el conocimiento adquirido (experiencia) y características subjetivas que permiten valorar la información.

Dentro de los sistemas de información, cuando hablamos de sistemas cognitivos, nos referimos a sistemas que aplican características casi humanas a la hora de combinar y manipular ideas y que, junto con las fortalezas del mundo digital, son capaces de resolver problemas de gran escala con un alto nivel de fiabilidad y de forma sistemática y repetitiva. Son sistemas capaces de aplicar deducción, razonamiento inductivo, toma de decisión y aprendizaje. De este modo, pueden extender la capacidad humana en las áreas de razonamiento y analítica, mientras que las personas seguiremos aportando la creatividad, la moral, la empatía y el juicio.

Un sistema cognitivo debe ser capaz de navegar en la complejidad del lenguaje humano, entendiendo su significado. Debe también ingerir y procesar grandes cantidades de datos estructurados y no estructurados; y por último, debe generar y evaluar diferentes posibilidades. Y todo ello con la posibilidad de escalar su capacidad de procesamiento de acuerdo con la magnitud del problema.

Watson es el sistema cognitivo que demuestra todas estas características. No entiende las palabras de forma individual, entiende los conceptos a partir de las estructuras del lenguaje, desde cada párrafo infiere el conocimiento de forma fiable bajo circunstancias cambiantes. Watson constituye una nueva arquitectura de computación capaz de percibir, predecir y ejecutar, un nuevo paradigma para una nueva clase de soluciones industriales.

Tres son las tecnologías que hacen diferente a Watson son:
• El procesamiento del lenguaje natural, que le permite romper la barrera de la comunicación entre los sistemas y los humanos.
• La generación automática de hipótesis, dejando a un lado el modelo determinista que históricamente utilizaban los sistemas.
• El motor de aprendizaje, que va siguiendo las opciones que toma el usuario y alimentando el motor de razonamiento para la generación de futuras respuestas.

Por todo ello, en IBM pensamos que Watson contará con un papel de peso en el próximo futuro en numerosos ámbitos de aplicación. Gracias a él, las empresas y organizaciones serán más capaces de analizar, comprender y utilizar los datos de que disponen y, en consecuencia, de tomar mejores decisiones.

Las nuevas tecnologías (social business, mobile, big data y la nube) son un factor de cambio y, gracias a ellas, se está impactando en muchas áreas de nuestra vida cotidiana. No hay más que ver las cinco predicciones acerca del uso de la tecnología cognitiva.

Una de las áreas de mejora, que además es pilar indiscutible de cualquier empresa u organización, es la plantilla. Impactar positivamente en la plantilla, hacer que la misma esté motivada y centrada en objetivos comunes, aprovechar la inteligencia colectiva e incorporar a aquellas personas más adecuadas en cada puesto de trabajo impacta positivamente no sólo en los resultados de la empresa, sino en todas los afectados por su trabajo: clientes, empleados, proveedores, socios y la sociedad en general.

En un momento en el que la competitividad y la innovación marcan el futuro de las empresas, el trabajo del departamento de Recursos Humanos es clave para conseguir alinear y optimizar el talento disponible con las necesidades y la cultura de la organización. Este departamento, además, es responsable del desarrollo de las personas y de la capitalización del conocimiento colectivo.

Las tecnologías referidas tienen la propiedad de poder acercar a las personas en un entorno de trabajo cada vez más deslocalizado y globalizado, lo cual permite  humanizar el trabajo. Ya en muchos ámbitos hay muchas personas que hablan de RR.HH. como el departamento de Relaciones Humanas.

En definitiva, la gestión de talento cobra un gran protagonismo. Y hacerlo de forma inteligente da sus frutos. La gestión de las personas que componen una plantilla de una organización tiene cinco pilares que proporcionan ventajas competitivas:

  1. Adquisición. La atracción, selección, contratación y acogida de nuevos empleados (internos o externos) es un área clave para tener siempre a las personas más determinantes dentro de la empresa. No solo personas que sean expertas en su área de conocimientos, sino penosas que tienen las habilidades necesarias para hacer su trabajo de la mejor forma posible. Además, personas cuyas preferencias personales están en sintonía con la cultura y el propósito de la empresa. Estas personas son las que marcarán la diferencia en el futuro.
  2. Liderazgo y compromiso. Está demostrado que los empleados cuyo trabajo tiene un propósito están más comprometidos y, por tanto, tienen mejores resultados. Hay que dedicar tiempo a definir y conocer la cultura empresarial y a comunicar los objetivos como organización. Compartir cultura y objetivos da lugar a confianza, y la confianza aumenta el compromiso. Y  el compromiso hace que las personas estén motivadas, quieran hacer las cosas mejor y no abandonen la organización.
  3. Optimización. Compartir información, experiencias, identificar expertos, etc., son aspectos que cultivan la innovación. La formación y desarrollo de los empleados también es clave para ganar competitividad. Pero teniendo en cuenta que no todos aprenden igual ni que todos necesitan la misma cantidad y tipo de formación. Hay que saber qué, cuándo y de qué forma ofrecer esta formación a cada empleado de forma individualizada. Las redes sociales, los sistemas de formación (presencial, online), los cursos informales, los programas de formación abiertos, etc., están cambiando la forma en que las personas adquieren conocimiento y habilidades.
  4. Recompensas. Para mantener la motivación y el compromiso hay que invertir en el reconocimiento de las personas. De nuevo, cada persona se siente reconocida de una forma particular, por lo que hay que diseñar programas de reconocimiento individualizados, ofreciendo a cada empleado lo que necesita en el momento oportuno.
  5. Conocimiento. Toda la información disponible de la plantilla debe servir como fuente de inspiración para obtener la visión necesaria de las necesidades de la organización. Hay que conocer que los objetivos comunes y la cultura están teniendo efecto, y corregir lo que sea necesario en el momento adecuado. Para ello es indispensable el uso de técnicas de “big data” y analytics. La tecnología cognitiva puede dar una serie de soluciones a la hora de aplicar el conocimiento que se tiene de la plantilla en el resto de puntos vistos anteriormente.

En resumen, es un gran momento para echar un vistazo a cómo se puede mejorar el trabajo a través de los propios trabajadores e impactar de forma positiva tanto en los propios empleados como en los resultados.

Imagine el potencial de una plantilla compuesta por personas formadas, comprometidas y productivas.
Esto es Smarter Workforce.

La experiencia del cliente no es un concepto de moda, pasajero y discutible. Un cliente más sofisticado, acostumbrado a decidir cuándo y a través de qué canal interactuar con las empresas, obliga a incorporar un adecuado diseño de la experiencia en cada interacción. Un banco 100% virtual, simple.com, es una clara prueba de ello.

​La presión de un cliente más sofisticado, la competencia creciente (con jugadores tradicionales y nuevos competidores de fuera de la industria) así como las diferentes crisis surgidas globales, regionales y locales han forzado a los bancos e instituciones financieras a pensar en poner al cliente en el centro. Ahora bien, estas instituciones han trabajado durante cientos de años en algunos casos con una visión orientada a productos, y el cambio no representa un desafío menor. El cambio implica no sólo renovar mensajes de marketing, o los canales, sino cambios muy profundos, que abarcan temas culturales (cambiar un enfoque de “tengo un producto, a quién puedo vendérselo” a “tengo un cliente, estas son sus necesidades, cómo puedo ser el mejor en satisfacerlas”), cambios de procesos e inclusive cambios organizacionales, etc. Después de todo, si se analizan las métricas por las que son evaluadas las diferentes unidades de negocio, difícilmente se logrará encontrar indicadores que involucren al cliente y a su satisfacción en forma sistemática. Aquí aplica mi frase de cabecera: “las métricas generan conducta”.

Claramente, lograr un viraje hacia el cliente para estas organizaciones es similar a hacer girar un transatlántico, no es una tarea simple ni rápida. Pero definitivamente tiene su recompensa. Miremos el caso de simple.com

simple.com es un banco virtual que opera en Estados Unidos, fue creado en Julio de 2012. Para su primer aniversario en Julio 2013 el banco había logrado un suma de 1 billón de dólares (un millón de millones) administrados y 100.000 clientes, en un esquema de suscripción por invitación. Nada despreciable para un banco que no tiene ni una sucursal o agencia, con presencia solo web y móvil. El banco te invita a cambiar tu vieja y tradicional institución por una moderna, simple y transparente. Sin cargos ni tasas ocultas, sin sorpresas.

Ahora bien, simple.com dedicó 4 años de preparación para lograr la experiencia de usuario. De hecho te recomiendo ver el video que está en la home page de simple.com, que presenta en forma, muy “simple” la experiencia del usuario que proponen.

simple.comvideo

Seguir leyendo »

angelmartinez

Ángel Martínez, IBM Distinguished Engineer, IBM Global Business Services

Si hay un elemento clave del mundo Smarter es el rol del consumidor, y este consumidor se relaciona con las empresas a través del Front Office.

Llevamos ya un tiempo hablando y oyendo sobre el Front Office Digitization o Front Office Transformation. El Front Office hace referencia a la forma en la que nuestros Clientes se relacionan con sus clientes (y obsérvese el juego de “C” vs. “c”). Es, por así decirlo, “el mostrador” donde acuden los clientes de nuestros Clientes a adquirir sus productos y servicios. La Transformation o Digitization hace referencia a los cambios esenciales que están ocurriendo y que ocurrirán en ese modelo de relación, transformaciones habilitadas por la tecnología digital. Todos somos más o menos protagonistas, o al menos espectadores, de nuevas formas de planificar una compra, de nuevas formas de ser objeto de una campaña de márketing, o de nuevas formas de adquirir un bien o servicio.

Imagen de previsualización de YouTube

Los elementos claves de esta tecnología son también bien conocidos para los profesionales de las tecnologías de la información. Son los sistemas, arquitecturas, aplicaciones, plataformas, etc. en torno a Mobile, Social Business y Analytics los que dibujan el panorama descrito en el párrafo anterior. Y es allí donde se están moviendo las inversiones clave de nuestros Clientes porque, simplemente, no se puede dejar de estar en ese espacio.

Seguir leyendo »

Suscribirse a este blog