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Carmen García García, IBM Commerce Leader, SPGI

Carmen García García, IBM Commerce Leader, SPGI


Por Carmen García, @GarciaG_Carmen

El pasado mes de mayo tuve la oportunidad de asistir al evento anual de IBM Commerce Amplify 2015, que tuvo lugar en San Diego (California). Uno de los mensajes que se repitió durante todo el evento y que utilizó Deepak Advani, nuestro líder mundial, fue que “nos estamos moviendo hacia un nuevo mundo C2B (customer to business), en el que el cliente es el centro de cualquier negocio”.

Un cliente cada vez más informado, poderoso y exigente que busca inmediatez y que no distingue entre el on y el off, y que espera poder relacionarse con las marcas a través de todos los canales con los que lo hace habitualmente: los tradicionales y los nuevos canales digitales (móvil, redes sociales, e-mail…). Es el nuevo cliente, que ante un exceso de oferta a la que puede acceder con un click, se decanta por las marcas que le proporcionan experiencias diferenciales y personalizadas.

Sin embargo, según el estudio “The consumer conversation” realizado por IBM y Econsultancy y que se presentó durante el evento, existe una enorme diferencia en la percepción que tienen las empresas y lo que opinan los clientes: mientras que el 80% de las empresas dicen tener una visión completa de cada uno de sus clientes, únicamente el 22% de los clientes sienten que los retailers con los que tratan les entienden como individuos.

Las expectativas han cambiado y, por tanto, los actuales sistemas de relación que fueron creados para la economía del Siglo XX necesariamente tienen que revisarse y evolucionar para conseguir clientes que no solo nos compren, sino que nos recomienden.

La buena noticia es que disponemos de los datos (que los clientes cada vez están más dispuestos a compartir con las marcas a cambio de interacciones de valor) y de las tecnologías que nos permiten automatizar a escala esa personalización para construir “The New Customer Engagement”.

Desde IBM Commerce sabemos que la transformación hacia estos nuevos modelos de relación es seguramente uno de los proyectos más relevantes de la agenda de Transformación Digital de las empresas, y nos ilusiona saber que con nuestras soluciones podemos para acompañar a nuestros clientes a construir ese futuro.

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Étienne Bertrand, Cloud Software Business Executive, IBM SPGI

Etienne Bertrand, Cloud Software Business Executive, IBM SPGI


Por Etienne Bertrand, @etiennejab

La irrupción de las nuevas tecnologías está impulsando la trasformación de las organizaciones, y de la sociedad en su conjunto, de forma acelerada. La velocidad, la agilidad, la simplificación y la personalización son las nuevas ventajas competitivas. En este sentido, podemos hablar de dos tipos diferentes de empresas y de personas: las que confían y apuestan por la innovación, y las que aún no han llegado a un nivel suficiente de implantación de las capacidades que la tecnología actual les ofrece.

Eso sí, en lo que parece haber acuerdo es en que la mayoría de los CxOs creen que la inversión en soluciones móviles es crítica para la evolución de su negocio, y que el uso y la creación de aplicaciones móviles son cruciales para el éxito de sus planes. Todo ello como consecuencia de que cada vez utilizamos en nuestro día a día más y diferentes dispositivos móviles. De hecho, muchas compañías se han convertido ya en “empresas móviles”, pero aún hay otras muchas que sienten que no están aprovechando lo suficiente la ventaja competitiva que la movilidad les proporciona. Solo la mitad de las compañías tienen bien definida su estrategia de TI y de negocio en cuanto a movilidad (IBM Institute for Business Value: The “upwardly mobile” enterprise).

La inversión en aplicaciones móviles es significativa y la implantación debe ser cuidadosa, ya que un mal funcionamiento puede suponer un abandono en su uso o incluso que nunca llegue a instalárselas. Lo que se busca es mejorar la experiencia del usuario final; por ello, si una aplicación no funciona bien o tiene fallos, corremos el riesgo de que el usuario la desinstale de forma inmediata y todo el esfuerzo empleado en ello habrá sido en vano. Es decir, la calidad en el despliegue es fundamental. Y no nos olvidemos de los principales inhibidores: la seguridad, la integración entre los diferentes sistemas y la agilidad en el desarrollo; incluso la opinión de los empleados o los clientes desempeñan un papel muy importante.

Cada vez observo con más frecuencia que las empresas y clientes con quienes hablo necesitan tomar este tren y apostar por la movilidad como nueva fuente de beneficios, satisfacción y fidelidad de los clientes. Para ello es necesario descubrir la calidad de la experiencia del cliente y entender lo que los clientes están diciendo de nuestra aplicación en los “App Markets” (mercados de aplicaciones móviles). Conocer las opiniones de los clientes para poder mejorar las aplicaciones es clave. Por ello, cualquier desarrollador necesita un MQA (Mobile Quality Assurance) que le ayude a conocer lo que los usuarios piensan sobre la aplicación y así poder reducir el tiempo de mejora de la app.

En este sentido, existen tres claves para tener éxito en el mundo móvil:

1. La movilidad como una nueva forma de trabajar. Se trata de poner las mejores aplicaciones en las manos de nuestros empleados/clientes, lo que les proporcionará la información necesaria para mejorar sus skills, así como mejores servicios y una óptima toma de decisiones donde y cuando lo necesiten. Adicionalmente, permitirá a estas organizaciones mejorar la experiencia del cliente, productividad, costes o responsabilidad.

Este es el caso de Colmobil, una empresa de mecánica en Israel que ha empezado a trabajar con aplicaciones de movilidad interna para dar un mejor servicio.

2. La movilidad como una nueva forma de atraer a los clientes. En 2014 el tráfico de datos móviles alcanzó los 2,5 exabytes/mes, y se estima que en 2019 el volumen sea de 25 exabytes/mes. Las organizaciones más avanzadas están ya utilizando esa información para atraer, captar y adquirir a sus clientes, desplazando a los competidores que no se han unido a este momento de innovación.

Aquí tenemos el ejemplo de una operadora telefónica internacional que confió en las soluciones de movilidad de IBM para optimizar la interacción con sus clientes.

3. La movilidad como futuro. Muchas empresas ya han desarrollado sus aplicaciones y confían en ellas. Pero el mercado continúa avanzando y no nos podemos quedar parados. Actualmente la demanda de aplicaciones continúa creciendo con nuevas funcionalidades, así como problemas de seguridad y balanceo en las cargas de trabajo.

Un ejemplo de ello es Krama que, con su aplicación KramaGOT, basada en la plataforma IBM MobileFirst, da servicio a empresas con una flota de empleados distribuidos en diferentes puntos geográficos.

Por todo ello, estoy totalmente convencido de que la Solución IBM MobileFirst va a permitir a nuestros clientes ser mucho más competitivos, ya que está diseñada para desarrollar, ejecutar y gestionar de forma integrada todas sus aplicaciones móviles, acelerando la implantación de una estrategia de movilidad con importantes mejoras en productividad y eficiencia.

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Elisa Martín  Garijo, Directora de Innovación y Tecnología, IBM España

Elisa Martín Garijo, Directora de Innovación y Tecnología, IBM España


Entrevista a Elisa Martín, @ElisaGarijo (*)

Cada día se generan 2,5 trillones de bytes de datos en todo el mundo. Con un potencial de cambio en la sociedad similar al del petróleo o la electricidad en la era industrial, el big data es la nueva materia prima.

¿Cómo fue el origen y el desarrollo de esta nueva tecnología?
El origen de este fenómeno está en la progresiva digitalización de nuestra sociedad. Internet, los smartphones, las redes sociales y la sensorización de nuestras ciudades han hecho que estemos
generando un inmenso universo de datos que crece a ritmos exponenciales. Cada día se crean 2,5 trillones de bytes de datos a través de una gran variedad de fuentes: desde la información meteorológica a los comentarios en redes sociales, de los datos históricos de las transacciones de compra a las imágenes de las pruebas médicas. Esto esconde un gran valor si se procesa, analiza y gestiona adecuadamente. Los datos son la nueva materia prima de esta era, con un potencial de cambio en la sociedad similar al del petróleo o la electricidad en la era industrial. La buena noticia es que la innovación tecnológica ya permite convertir el potencial que esconden los datos, en realidad, para beneficio de empresas y personas.

¿Cuáles son las aplicaciones más relevantes para la sociedad y la empresa relacionadas con la tecnología big data?
Existe un enorme potencial de negocio y mejora de nuestra sociedad en torno a la tecnología de big data. Su aplicación es amplísima. Te pongo varios ejemplos. Hay herramientas que permiten predecir el comportamiento de compra de un cliente de, por ejemplo, una cadena de tiendas, o analizar las relaciones de personas, llamadas, publicaciones en redes sociales, etc., que puedan llevar a resolver un crimen o encontrar patrones ocultos en el análisis de cientos de miles de historiales médicos que permitan mejorar el tratamiento de una enfermedad. Y más cercano a vosotros, en una universidad, el análisis de la información que los alumnos generan durante el proceso educativo podría mejorar sustancialmente la calidad de la educación, especialmente online.

En IBM la innovación es casi materia de la labor diaria. ¿Cuáles son los proyectos más innovadores que tiene la compañía en estos momentos?
La innovación es algo intrínseco a nuestro negocio. No habríamos llegado hasta aquí –en 2011 IBM cumplió 100 años de vida- si no fuera porque el leitmotiv de nuestra compañía es ayudar a las empresas y a la sociedad a progresar a través de la innovación. Anualmente, invertimos unos 6.000 millones de dólares –alrededor del 6% de nuestros ingresos- en I+D+i. Respecto a cuáles son los proyectos más innovadores de la compañía, IBM ha estado siempre a la vanguardia de la investigación en ciencias de la computación, física y nanotecnología.

¿Qué nuevos campos de investigación se están abriendo para el sector de la computación?
Gracias a esta labor de investigación, estamos trabajando en una nueva generación de sistemas de computación, la computación cognitiva, caracterizada porque entiende el lenguaje natural de las personas, es capaz de razonar y también de aprender. Además, una de nuestras apuestas más fuertes de los últimos años es la creación de una generación de chips adaptados al fenómeno de los grandes datos –big data- y la nube, lo que implica investigar en nuevos materiales, como el grafeno, o nuevas arquitecturas, como el chip SyNAPSE, que imita la estructura del cerebro y abre un nuevo camino separado de la tradicional arquitectura von Neumann.

¿Queda mucho por descubrir sobre los nuevos materiales?
Sí, por eso nosotros también dirigimos nuestra investigación a otro tipo de proyectos, como por ejemplo, el desarrollo de nuevos polímeros que puedan destruir bacterias resistentes al antibiótico o que, siendo extremadamente resistentes, puedan auto repararse y, además, reciclarse fácilmente. Estos últimos podrían dar lugar a materiales más baratos, resistentes, reciclables y ligeros, ideales para la industria de la electrónica, aérea, aeroespacial o de automoción. También investigamos en el campo de las baterías eléctricas como, por ejemplo, el proyecto Battery 500, un nuevo tipo de batería litio-aire con una gran capacidad de almacenamiento. Están trabajando en tecnología cognitiva y el reconocimiento del lenguaje natural.

¿En qué consiste esta tecnología y para qué sirve?
De forma resumida, los sistemas cognitivos no se programan como los ordenadores tradicionales, sino que entienden el lenguaje natural de las personas. No son potentes máquinas de cálculo, como los superordenadores, sino que son capaces de analizar una ingente cantidad de información y, a partir de ella, contestar una pregunta compleja y presentar el razonamiento que le ha llevado a esa respuesta. Además, son capaces de aprender de cada interacción, así que son cada vez más inteligentes. Esto abre una nueva era en la historia de la computación. IBM ha fabricado el primer sistema de esta nueva categoría, IBM Watson, que ya está siendo utilizado por empresas españolas como Repsol o CaixaBank. IBM Watson es una herramienta de descubrimiento y asesoramiento que va a complementar y ampliar sustancialmente la capacidad intelectual de las personas.

Los servicios de cloud computing son una apuesta de IBM para las empresas. ¿En qué consisten?
El cloud computing es el nuevo modelo de computación en la nube, donde IBM está invirtiendo fuertemente con iniciativas como IBM Cloud Marketplace e IBM Bluemix. IBM Cloud Marketplace es un mercado de aplicaciones en la nube donde las empresas pueden encontrar soluciones tecnológicas tanto de IBM como de terceros, e IBM Bluemix es una plataforma de desarrollo en la nube de aplicaciones basadas en estándares abiertos para emprendedores y desarrolladores.

La alianza Apple-IBM está revolucionando el mercado de la telefonía con apps industriales especializadas. ¿Qué beneficios aportan a las empresas?
Hemos lanzado una nueva categoría de apps y servicios en la nube que llevan las herramientas de análisis y big data de IBM a los usuarios de empresa del iPhone y el iPad. Estas aplicaciones hacen que el mundo de los negocios sea ahora verdaderamente móvil. Hay algunas especializadas en el sector aéreo que ayudan a gestionar el combustible de forma más eficiente u ofrecer servicios personalizados a los pasajeros. También hay aplicaciones destinadas al sector de la banca, para mejorar la gestión de sus clientes, y especializadas en la administración pública, para mejorar la prevención de delitos o prestar un mejor apoyo a los trabajadores sociales, etc.

El Grupo IBM está colaborando con el Ayuntamiento de Madrid para llevar a cabo un plan de ciudad inteligente. ¿Cómo mejorará este proyecto la vida cotidiana de los madrileños?
Sin duda es un gran proyecto. INSA, filial del Grupo IBM, está realizando la implantación de la plataforma tecnológica MiNT (Madrid iNTeligente) para mejorar la gestión del área de medioambiente. El objetivo es que esta plataforma tecnológica ayude al consistorio a mejorar la comunicación con el ciudadano, anticiparse a las incidencias y coordinar de forma más eficiente los recursos disponibles. Cuando esté totalmente operativa, cualquier ciudadano podrá, mediante una simple foto y la información geográfica correspondiente, informar en tiempo real de incidentes como, por ejemplo, una acera en mal estado o un fallo en el alumbrado de una farola. Además, podrá hacer seguimiento de la incidencia en Internet. Por su parte, el Ayuntamiento, gracias al análisis de datos que realiza la plataforma, podrá anticiparse a las incidencias y tendrá una visión completa de toda la gestión medioambiental.

Colabora con el CEU. ¿Qué actividad desarrolla para los alumnos?
La colaboración con el CEU dura ya más de cinco años y es muy satisfactoria. Varios profesionales de IBM estamos impartiendo charlas a los alumnos del CEU centradas en cuestiones tecnológicas como big data analytics o el fenómeno de las ciudades inteligentes, o para explicar el funcionamiento de algunas de nuestras innovaciones, como, por ejemplo, el sistema que desarrollamos para los comentaristas de las Olimpiadas del 92 que, por primera vez en la historia, proporcionaba datos en tiempo real. Apunte un desafío para los futuros profesionales del sector. Las tecnologías de la información son un sector con mucho futuro y el reto de los profesionales de este sector es adaptarse y formarse para seguir el ritmo de la evolución tecnológica, pues es trepidante y requiere de una constante actualización.

(*) Artículo publicado originalmente en la revista punto.ceu (febrero-mayo 2015).

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Lucía Álvarez Martín, Directora de Analytics en IBM España, Portugal, Grecia e Israel.

Lucía Álvarez Martín, Directora de Analytics en IBM España, Portugal, Grecia e Israel.


Entrevista con Lucía Álvarez, @lualvarezmartin (*)

Para que todos lo entendamos mejor ¿Qué es realmente Watson?
Fruto del compromiso con la investigación y el desarrollo de IBM, Watson es el último resultado de nuestros logros científicos que puede ayudar a transformar la manera en que funciona el mundo. Watson es un sistema capaz de entender el lenguaje natural y el contexto en el que se producen las preguntas. Formula respuestas a partir de inmensas bases de conocimiento, compuestas por información en todo tipo de formatos (blogs, tuits, vídeos, artículos, periódicos) que Watson sabe leer e interpretar. En cada interacción, Watson enriquece su base de conocimiento y aprende. Watson se caracteriza por gestionar grandes volúmenes de datos en tiempo récord: es capaz de formular una respuesta, analizando más de 200 millones de documentos, en menos de tres segundos.

¿Cómo funciona?
Watson funciona igual que lo hace la mente humana. En primer lugar, entiende la pregunta formulada en lenguaje natural. Analiza la pregunta y establece las múltiples interpretaciones que admite, derivadas de los múltiples significados de las palabras y las construcciones. A continuación formula hipótesis basadas en la información de que dispone. Evalúa estas hipótesis, cuantificando su grado de confianza, para elegir la respuesta más probable. Como siguiente paso, soporta un diálogo iterativo para refinar los resultados. De este proceso Watson aprende, lo cual le permite mejorar su tasa de acierto a lo largo del tiempo.

En resumen, las tres características que hacen de Watson un sistema de inteligencia artificial son: interpretar el lenguaje natural, aprender y formular hipótesis.

Imagen de previsualización de YouTube

¿Cómo funcionaría esta tecnología en el sector turístico?
Tanto el perfil del turista como el del viajero de negocios han cambiado en los últimos años y este cambio viene motivado principalmente por la aparición de los dispositivos móviles y las redes sociales. Los agentes del sector turístico deben asegurarse de que entienden a este nuevo consumidor y que cubren sus necesidades.

La evolución de la tecnología y de la inteligencia artificial nos ofrece la capacidad para procesar y analizar grandes volúmenes de información como nunca antes había sido posible y su aplicación práctica en el mundo real supone una ventana abierta para relacionarnos con el consumidor y darle exactamente el servicio que busca.

Otra de las aportaciones de la tecnología a la renovación del sector turístico viene de la mano de “la nube”. El hecho de que las soluciones de análisis inteligente del negocio estén disponibles en la nube, con la modalidad pago por uso, hace que las pequeñas y medianas empresas que conforma el sector se puedan beneficiar también de las nuevas capacidades tecnológicas.

Dentro del sector turístico ¿Qué tipo de empresas podrían recurrir a esta tecnología?
Sin llegar a utilizar todas las capacidades cognitivas avanzadas de Watson, las soluciones de analítica avanzada de IBM están ya ayudando a entidades públicas y privadas a conocer mejor al turista e incorporar ese conocimiento en una mejora de los servicios que se le prestan, lo cual redunda en un incremento del negocio. A título de ejemplo, las autoridades de Ámsterdam han utilizado estas tecnologías analíticas con el fin de conocer las preferencias, el comportamiento y las condiciones de satisfacción de sus visitantes a través de distintas fuentes. Con ello, han logrado un incremento del 14% en clientes de hotel y estancias de una noche, un 7% más en llegadas a su aeropuerto internacional y un aumento del 17% en el número de convenciones.

Ejemplos de empresas que ya la utilicen…
Gracias a la tecnología analítica, Barceló Viajes ha podido construir un perfil social de sus clientes, mediante la identificación y el análisis de sus momentos de compra y aumentar el retorno de la inversión de sus campañas, con una mejor adecuación de las promociones según las preferencias y gustos del viajero. Otra gran empresa del sector, Meliá Hotels International ha creado el primer Tweet Experience Hotel del mundo en el hotel Sol Wave House, en Mallorca, donde los clientes establecen relaciones e interactúan entre sí mediante una red social exclusiva, la SocialWave, a la que se conectan a través de Twitter.

¿En que mejoraría el servicio respecto del que ya tiene una empresa del sector turístico?
Uno de los principales retos a los que se enfrentan las organizaciones turísticas es la venta y el servicio multicanal. Los clientes de viajes se han vuelto muy sofisticados y exigentes en cómo quieren contratar y planificar sus viajes por Internet y dispositivos móviles, además del teléfono tradicional y las interacciones en persona. Para cubrir las necesidades y preferencias de los viajeros, las empresas de este sector han de ser muy competentes en ofrecer información consistente y actualizada al minuto sobre éstos a lo largo de todos los canales disponibles.

No sólo se ha de tener en cuenta los datos generados por los consumidores. La filosofía de datos abiertos (open data, en inglés) permite aprovechar datos públicos como la abundante información relativa a los patrimonios históricos. También disponemos de infinidad de sitios web con información valiosa que continuamente actualizan los distintos agentes del ecosistema y con bases de datos de cada hotel, aerolínea y agencia de viajes. Lo que falta es utilizar herramientas que exploten esta información a favor de la industria turística. Los profesionales del sector necesitan información precisa y oportuna para dirigir sus empresas.

(*) Publicada originalmente en Cloud Travelers el 9 de junio de 2015.

16/06/2015
13:21
 

Pedro Gaspar, Senior Manager - Head of Live Banking, Novabase

Pedro Gaspar, Senior Manager – Head of Live Banking, Novabase


Por Pedro Gaspar, @pgaspar

Hace unas semanas tuve oportunidad de participar en el gran evento sobre sistemas cognitivos organizado por IBM que se celebró en Nueva York: el World of Watson. En él se presentaron los desarrollos más avanzadas de Watson y se dieron cita los mayores especialistas en el mundo de la computación cognitiva, junto con un pequeño número de partners del ecosistema de Watson que están utilizando en la actualidad esta tecnología en diferentes aplicaciones. Nosotros en Novabase participamos presentando Wizzio, powered by IBM Watson.

Wizzio es una plataforma para gestores financieros que les permite encontrar toda la información que necesitan para aconsejar a sus clientes de una forma fácil y móvil, y con toda la inteligencia de Watson, de modo que el gestor puede concentrarse en lo realmente esencial, mejorando así su productividad y la calidad de su asesoramiento. Wizzio y Watson juntos son capaces de procesar centenares de fuentes de datos y analizar millares de documentos de gran complejidad.

Fueron dos días extraordinarios, en los que pudimos constatar que la computación cognitiva ya está cambiando el mundo: desde Watson Robotics, pasando por Watson Genomic y el Chef Watson hasta las soluciones para Social Media, Financial Services y mucho más. Esto me ha hecho reflexionar sobre el hecho de que, si vamos a cambiar el mundo (y es una realidad que lo estamos haciendo), ¿en qué sentido lo estamos cambiando? Y os contaré cómo la respuesta la tuve que dar cuando ni siquiera había llegado al evento World of Watson.

Tras aterrizar en el aeropuerto de Nueva York y al pasar el control de pasaportes, el policía me preguntó por lo que iba a hacer en Estados Unidos. Le explico que voy a un evento de IBM, y entonces me pregunta si vamos a presentar algo nuevo. Le contesto que se trata de un evento dedicado íntegramente a Watson. “¿A Watson? ¡Yo vi cómo ganaba Jeopardy! “, me dice. Y acto seguido, sin perder un segundo, exclama: “¿Y cree usted que es inteligente crear algo tan listo como Watson? ¿Que nos va a reemplazar a los humanos en tantas cosas que hacemos hoy?” Le respondo que quizá podríamos plantear la cuestión de otra manera y, en vez de preguntar si vamos a ser reemplazados, deberíamos preguntarnos qué cosas grandes y mejores vamos a conseguir hacer gracias a un sistema como Watson. ¡Ésa sí es la cuestión principal!

Esta persona no es la única que piensa que, al automatizar a través de los sistemas cognitivos una buena parte del trabajo de conocimiento que hoy desempeñan los humanos, se va a producir un enorme impacto en nuestra sociedad. Esas personas se cuestionan si no estamos caminando hacia un futuro donde no habrá trabajo para todos y al final seremos reemplazados por máquinas. Pero insisto: la pregunta no es correcta. Tenemos más bien que pensar qué cosas hoy no conseguimos hacer pero que, con la ayuda de sistemas como Watson, las podrá hacer casi cualquier persona. Y yo creo que son muchísimas. Y de hecho he podido ver algunas y el mundo las ha podido ver también en el World of Watson: mejores sistemas para sanidad que nos ayudarán a vivir más; mejores sistemas en servicios financieros que nos ayudarán a vivir mejor; mejores sistemas de productividad que nos ayudarán a tener más tiempo para lo que es de verdad importante. ¡Y esto es solo el principio!

El trabajo que hacemos en Novabase en conjunto con IBM y el Watson Group camina en este sentido: crear algo que mejore nuestro mundo y que hasta ahora no era posible.

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