En dataeksplosjon fra netthandel, sosiale medier og mobilkommunikasjon skaper fundamentale endringer innen salg og markedsføring. Best utnyttelse av dette gir varige konkurransefordeler.
Ny teknologi og nye samhandlingsmønstre har gitt et maktskifte i kundenes favør. I USA gjør eksempelvis over 92 prosent av voksne kunder undersøkelser på nett, og spør andre, før de kjøper et produkt i en butikk. De har mer kunnskap enn noen gang, og vil kommunisere med tilbydere på egne premisser.
Kunder kan i økende grad handle på den måten de selv ønsker. I distribusjonsleddet har selskaper mulighet til å bedre samkjøre sin lagerbeholdning med forventet handlemønster. Markedsførere kan på sin side i langt større grad ha en meningsfylt dialog med kundene, slik at disse får et mer personlig forhold til selskapet og dets produkter og tjenester. Disse trendene danner grunnlaget for det vi i IBM kaller Smarter Commerce. Nøkkelen er å sette kunden i sentrum. Kundeinnsikt må gjøres om til nye prosesser for kjøp, markedsføring, salg og service.
Her får du en rask videoinnføring i hva vi i IBM legger i Smarter Commerce.
På kundenes premisser
Det er essensielt å møte kundene på flere teknologiske plattformer. Vi konsumerer stadig mer informasjon og benytter flere plattformer, så en multikanaltilnærming er viktig. Det gjelder å være der kundene er og agere på deres premisser. Internett og sosiale medier blir således stadig viktigere.
Det at kundene er blitt smartere fordrer at de som driver med handel også må bli smartere. Smartere handel, e-handel og markedsføring er viktig for å lykkes. Smarte kunder vil ikke bli solgt til, de ønsker å bli presentert gode tilbud. Paradoksalt er det et stort gap mellom hvorfor kunder følger selskaper på nett og hva selskapene vektlegger. Kundene vil ha gode tilbud og ønsker å handle, mens selskapene tror de vil ha generell informasjon og nyheter om produkter og tjenester. De smarte selskapene lytter og går i dialog med kundene – og tetter dette gapet.
Bedre innsikt gir bedre kampanjer
Markedsførere kan i dag skyte med rifle fremfor hagle. Det er enklere enn noen gang å finne målgruppen og iverksette rett tiltak. Effekten kan måles i sanntid og kampanjer løpende justeres ved behov. Alt takket tilgangen til enorme datamengder og effektive analyseverktøy.
En undersøkelse fra Forbes på vegne av IBM viser at mange nå tilnærmer seg kundene basert på helhetlige adferdsanalyser. Dette ved analyse av hvordan kundene bruker internett, sosiale medier og mobile plattformer. Innsikten gir evne til å skreddersy virkemidler som utløser kjøpsbeslutninger.
Sanntidsmåling av suksess
IBMs undersøkelse State of Marketing viser at det å utnytte kunnskapen om kundene er markedsavdelingens førsteprioritet. Hvordan man går frem varierer sterkt. Kun én av ti måler og endrer nettbaserte tiltak i sanntid. Her er jeg overbevist om at vi vil se en enorm utvikling. Gode verktøy finnes, og bruken vil kunne skille mellom fiasko og suksess.
Så hva skal til for at tilbydere skal komme seg fra datainnsamling til sanntidsinnsikt og –tilpassing? I følge nevnte undersøkelse svarer 90 prosent at disse kundedataene er avgjørende for deres valg av virkemidler. Mer enn 75 prosent sier at de bruker, eller planlegger å bruke disse dataene for å optimalisere kampanjer.
Ønsker du å vite mer?
Dersom du synes smartere handel er spennende, har du mulighet til å bli med IBM til Madrid den 22.-24. mai for vårt Smarter Commerce Global Summit 2012. Du får høre om det siste innen smartere handel, lære om hvordan man bedre kommuniserer med kunder og gjennomfører mer effektive kampanjer.
Av John Weiby, ansvarlig for Smarter Commerce i IBM.
I IBM har vi daglig kontakt med tusenvis av kunder – store og små, offentlige og private. På tross av alle ulikhetene deler de en felles bekymring: IT-systemer er komplekse å ta i bruk. Det krever mye tid og personell for å implementere, konfigurere, administrere og vedlikeholde løsningene i en organisasjon.
Samtlige av våre kunder ønsker å vite hvordan alt kan gjøres enklere. Hvordan kan IT-systemene raskest mulig komme i produksjon og levere verdi?
Det er på tide med en ny tilnærming. Som ikke handler om å koble sammen en rekke ulike IT-løsninger og få dem til å snakke sammen. Det er på tide med en helhetlig og brukervennlig løsning, som raskt implementeres og leverer stabil ytelse til bedriften. Rett og slett gjøre alt smartere.
Bli med når IBM lanserer en helt ny unik systemfamilie med integrert ekspertise. Lanseringen er et resultat av tiår med forskning, ingeniørers kreativitet og løpende tilbakemeldinger fra våre kunder.
Morten Thorkildsen, adm. dir. IBM Norge
Lagt inn av
Inger Myklebust in
Er du forberedt på å differensiere deg fra dine konkurrenter gjennom mer åpen innovasjon? IBMs nye studie blant markedsdirektører viser at en endring må til for å møte kundenes behov – og fortsatt bygge merkevareverdi.
Den nye studien, som er gjennomført blant mer enn 1700 markedsdirektører verden over, avdekker en utfordring i det å møte den nye digitale hverdagen, som nå endrer markedsagendaen. Markedsdirektørene føler seg ikke godt nok forberedt til å håndtere omfanget av følgende sentrale markedsfaktorer; eksplosjonen av data, vekst i bruk av sosiale medier og nye kanaler, samt økt bruk av mobile enheter. Kundenes budskap til selskaper som produserer forbrukerprodukter er: ”Lytt til meg, kjenn meg, yt meg tjenester og kommuniser med meg på en relevant måte”.
Få gjør dette fullt ut i dag. Markedsdirektører har således spennende ledelsesutfordringer når det gjelder å sørge for at virksomhetene styrker relasjonen til sine kunder og i å gjøre selskapene kundesentriske. Å omfavne sosiale medier er en viktig del av denne transformasjonsagendaen, men som bildet under forteller, er det langt fra alle som har kommet i gang:
Nye dimensjoner ved innovasjon
For omlag 10 år siden, da jeg var brand manager hos et større nordisk næringsmiddelselskap, jobbet jeg med merkevareposisjonering, produktutvikling og produktlanseringer. Alt var basert på grundige markedsanalyser, godt planlagte mediestrategier og testing før implementering. I dag har innovasjon nye dimensjoner. Vi har langt bedre muligheter til å få ideer og innspill fra forbrukerne og samarbeidspartnere – og det i sanntid. Samtidig kan vi eksperimentere med nye spennende møtearenaer med forbrukerne. Som et eksempel har blant annet Tesco og Procter & Gamble testet hvordan de kan selge sine produkter gjennom virtuelle produkthyller på undergrunnsstasjoner.
For å illustrere hvordan analyser av informasjon fra sosiale medier kan bringe ny innsikt og verdi, har IBM gjennomført et analyseprosjekt for å spå fremtidstrenden innen skomote. Hælhøyden på kvinnesko har vanligvis fulgt økonomiske konjunkturer. Siden den store depresjonen har hælene vært høye når børskursene peker nedover. Spørsmålet var om dette kom til å bli tilfelle under den finansielle krisen denne gangen også.
En gjennomgang av milliarder av innlegg i sosiale medier identifiserte først personer som diskuterte sko. Denne listen ble så redusert ned til de mest sentrale påvirkerne, før spesielle algoritmer rangerte deres popularitet. Disse bloggerne er ikke tradisjonelle eksperter, og jobber ikke med sko, men lidenskapelige skoentusiaster med mange følgere i sosiale medier. Til slutt ble diskusjoner rundt høyden på skohæler analysert. En gjennomgang av de siste fire årene konkluderte med at ivrige diskusjoner rundt høye hæler nådde toppen mot slutten av 2009, og har vist en nedadgående kurve siden. Nå er det lavere hæler som er på motebloggernes lepper. Denne trenden har ikke fullt ut materialisert seg i butikkene.
Slike funn illustrer hvordan sofistikerte analyser av sosiale medier kan brukes av produsenter for å planlegge kommende produkter, og av markedsførere i planlegging av markedsføringskampanjer.
Jeg tror vi vil se mer av denne type innovasjonseksperimenter og sanntidsanalyser på kunderespons og reaksjonsmønstre. Det at forbrukerne benytter nye kanaler og at det finnes nye verktøy, gir produsenter av forbrukerprodukter mulighet til å drive innovasjon langt bedre enn tidligere. Analyser og nye medier gir mulighet for nye aktiviteter som differensier din merkevare i forhold til konkurrentene. Så hvordan skal ditt selskap endres for å møte fremtiden?
Start med en benchmark
Et interessant startsted kan være å sammenligne ditt selskap med aktører i samme bransje. Kreativt lederskap og det å skape tettere kunderelasjoner er en topp prioritet hos administrerende direktører for å møte fremtidens økte kompleksitet. Så dersom du ikke allerede er i en grundig diskusjon rundt disse implikasjonene – er det på tide å komme i gang. Vi ser frem til å diskutere implikasjoner med ledere i tiden som kommer.
Innovasjon og nyutvikling for konsumentorienterte selskap er også tema ved National Retail Federations Retails Big Show i New York City i januar og vi ser frem til å møte med et hundretalls nordiske ledere i den spennende verdensmetropolen. Se mer på IBM@NRF på Facebook.
Lagt inn av
Otto Backer Solberg in
I sport som golf og tennis forteller instruktørene at man må løsne grepet for å få full kontroll. Nybegynnere har en tendens til å holde for hardt, noe som resulterer i at spilleren ikke får utnyttet potensialet i golfkøllen eller racketen. Hvis de derimot slapper av og har et løst, men kontrollert grep kan de styre spillet på en helt annen måte.
Det samme prinsippet gjelder for bruk av sosiale verktøy i organisasjonen. Å utnytte potensialet innen social business handler om hvordan du og ditt selskap kan utnytte kunnskapen som finnes i bedriften. Det handler om å la dine medarbeidere gjøre det de er ansatt for – å hjelpe bedriften med å vokse og levere gode resultater.
En vanlig feiltagelse hos organisasjoner er å anta at implementeringen av sosiale verktøy vil komme ut av kontroll. For å håndtere denne risikoen innføres kontrolltiltak for å begrense tilgangen og mulighetene som finnes i systemet. La meg illustrere med et eksempel.
En svært nyttig egenskap med sosiale verktøy er muligheten til å ”tagge”. Dette gjør at brukerne kan merke og beskrive innholdet i dokumenter på nett. En personalansvarlig kan for eksempel tagge en ny instruks med ”HR-prosedyre” og ”rekruttering”. Slike tags er nyttig for andre som søker informasjon internt. Selv om det er forfatteren som tagger dokumentet i dette eksempelet, muliggjør de fleste sosiale verktøy at leserne også kan putte merkelapper på dokumentene. Ofte er denne muligheten imidlertid møtt med skepsis over manglende kontroll fra ledelsen. Vanlige bekymringer er: Hvordan skal man hindre brukerne i å poste villedende eller uanstendige tags? Hvilke merkelapper skal vi godta og kanskje skal vi også forhåndsdefinere godkjente merkelapper? Slike tanker struper det sosiale potensialet i bedriften.
Måten andre bruker informasjon på avviker ofte noe fra intensjonen til forfatteren/opplasteren. Så om det er tillatt å tagge dokumenter med andre merkelapper, vil det gjøre det lettere å søke opp relevant informasjon internt. Merkingen skal reflektere de ansattes faktiske bruk av dokumentene, ikke bare den umiddelbare hensikten fra den som laster opp.
Tagging kan som så mange andre verktøy kontrolleres. Men om du innfører for streng kontroll vil du mest sannsynlig legge hindringer i veien for deg selv på veien mot å utnytte det sosiale potensialet fullt ut.
Som så mange andre selskaper har du sikkert retningslinjer for hvordan ansatte skal oppføre seg. Det er sannsynligvis ikke tillatt for ansatte å komme med ufine kommentarer i e-postkorrespondanse. De har heller ikke mulighet til å sjikanere kunder eller kolleger. De samme overordnede retningslinjene gjelder også for dine sosiale nettverk og verktøy. Du bør derfor gi ansatte samme frihet innen sosiale samhandlingsverktøy som etablerte kommunikasjonskanaler som e-post.
Det er billigere med tillit enn overvåkning, heter det. Forretningsfordelene du kan oppnå med å styrke det sosiale engasjementet: mer åpen kommunikasjon, en delingskultur som lar ansatte lett finne informasjon og ekspertise, avdekke hvor ressursene finnes – er nesten umulig å få til ved å stramme grepet.
Dine ansatte har et vell av kunnskap og et ønske om å dele. Vurder å gi dem litt mer spillerom for å utnytte fordelene med det sosiale verktøy.
Gå ikke glipp av flere spennende foredrag om samhandling på IBM Smarter Business 2011 på Ullevaal Business Class 8. november. Hør blant annet IBMs social business evangelist Louis Richardsons innlegg “Hvor kommer ideer fra?” – om hvordan kreativitet er en kritisk faktor for å klare seg i konkurransen fremover og hvordan sosiale verktøy kan hjelpe bedrifter å utvikle en kreativ kultur.
Lagt inn av
Ingvild Grimstad in
Det å være en viktig bidragsyter til samfunnets utvikling har alltid vært drivkraften til IBM. Det handler om teknologi, og det handler ikke minst om samfunnsengasjement.
I forbindelse med IBMs 100års-jubileum i år er IBMs gave til samfunnet at alle IBMere engasjerer seg i frivillig arbeid og gir av sin tid og kompetanse til samfunnet og til sitt nærmiljø.
Dette var bakgrunnen for at IBM, rett før sommeren, gjennomførte en spennende idédugnad med ungdomskoleelever kalt – Oppdrag Innovasjon.
Over 40 IBMere hadde sagt seg villig til å stille som lærere denne dagen og rykket ut til alle de 4 ungdomskolene i Oppegård kommune, samt til Telemuseet i Oslo, der Hersleb skole var invitert til å være med på det samme opplegget.
Elevene ble først presentert en del fakta om hvilke utfordringer vi står overfor når det gjelder energi-, vann- og trafikkproblemer, og hvordan mange av disse systemene kan gjøres smartere ved at informasjon knyttes sammen og gjøres mer intelligent. Hvordan alt rundt oss er utstyrt med sensorer, chiper, strekkoder osv. og dermed kan bli digitalt tilknyttet og nettverkstilkoblet.
Med så mye teknologi og så mange nettverkstjenester tilgjengelig, er det mye som kan forbedres. Elevene ble deretter bedt om å bidra med å tenke nytt og være kreative i forhold til hvordan verden kan bli smartere og mer sammenkoblet, særlig innenfor områdene energi, vann og trafikk.
Etter et intenst gruppearbeid presenterte elevene sine kreative og smarte ideer, med en spennvidde fra “hvorfor ikke bare flytte produksjon av grønnsaker til steder der det regner mest og stoppe produksjon av grønnsaker som få liker, for ekempel squash”, til “alle biler utstyres med en sender som gir informasjon om hvor bilen er, informasjonen lastes ned til en GPS som vil gi nøyaktig informasjon om hvor det er mye trafikk og hvilke alternative veier man kan velge”.
Alle ideene ble tatt med tilbake til IBM, der det beste forslaget fra hver klasse/base har blitt vurdert av en intern Smarter Planet-jury hos IBM. Juryen ble bedt om å kåre det beste forslaget ut fra følgende kriterier:
- Elevene har tatt tak i et problem og har helt tydelig sett på hvordan dette problemet kan løses ved hjelp av teknologi – der systemer gjøres mer intelligente ved at informasjon knyttes sammen.
- Forslaget/ideen skal kunne bidra til en smartere verden!
Beste forlag kom fra:
Gruppe C4/Flåtestad skole: Sensorstyrt strømforbruk, mulighet for å få oversikt på PC/mobil over hvor mye strøm du bruker og hvor. Mulighet for bedre styring, både i forhold til unødvendig forbruk med tanke på miljøet og kostnad.
Vinnerne vil bli invitert, sammen med hele base C fra Flåtestad Skole til en spennende Smarter Planet-dag på IBM og motta premie for sitt flotte smartere-verden-bidrag!
En stor takk til alle som har bidratt!
